一、協商前要做好充分準備
1、充分考慮不利後果,找出不足,逐一做好應對準備。
2、注意收集保管各種證據。
3、盡到一定告知義務,如病歷及實物的封存、屍檢權的告知等。
4、說明訴訟相關費用,請患方做出理智選擇。
二、協商時應注意的問題:
1、選擇良好的環境,有利於平
穩情緒。
2、慎重選擇參加協商人員,避開當事科室,以3人為宜。
3、注意協商禮儀。
4、注意語言,不必伶牙利齒、妙語連珠,但要具備嚴密的邏輯思維能力和清晰明快的語言表達能力,並能做到克己敬人。語言深度要適合對方認知水平,尤其是對專業問題的解釋要力求讓對方充分理解。
三、分階段採取不同策略:
初始階段,傾聽對方敘述和發洩。做好記錄,關鍵部分適時追問強調,以顯示重視態度。適當表示同情,有利化解激奮情緒。對不能認同的地方暫不作辯解,始終如一保持不卑不亢、平和真誠的姿態,不可過早亮明態度,激化矛盾。要給對方足夠時間接受現實,穩定情緒。這一階段的目的是消磨對方過激情緒,防止暴力及其他意外發生。要特別警惕對方人員中的老人及孕婦因情緒激動而發生意外,必要時可安排相關科室醫護人員給予醫療性保護。
第二階段,解釋說明。此時往往會遭到對方的種種質問,要在有充分把握的基礎上謹慎回答。可利用倒水、記錄、核實、彙報等間隙周密組織語言,力求完善並留有餘地,無法當場作出答覆者不可勉強。
第三階段,分配責任。對己方責任不能無限制的迴避;對患方責任也要一針見血的指出。在協商難以推進時,可分別請出對方成員單獨溝通,摸清底細,尋找解決問題的突破口。
四、爭辯要講究藝術性:
1、協商解決以和為貴。為達和解
目的,有時需做一些讓步,但不能無原則一味遷就,所以爭辯
往往是不可避免的。院方應先禮讓三分,剋制爭辯的慾望和情緒;爭辯時要尊重對方,不貶低對方人格,以平和態度對待其過激情緒,曉之以理,動之以情,必要時向其講明制約患方的法律法規,導之以矩。
2、爭辯時語氣要自然果斷,發言快慢相間,舒緩有致,自會不怒而威。偶有語誤也不必當即糾正,自亂陣腳,過一會再重提該話題以作自然更正。語言組織簡單明瞭,不可東拉西扯,高談闊論。言多必有失,不可被對方抓住語言漏洞。
3、注意抓住對方錯誤予以反駁,以理服人。
醫療糾紛協商技巧固然重要，但在協商過程中，醫院方面如果可以做到平等對待患者，不推卸責任，可以更好地完成協商的過程。在實踐運用中，應以各解為目的，儘量心平氣和就事論事，但也不能一味地遷就和毫無原則，以維護雙方的合法權益。
